A l’heure du numérique, il est moins évident qu’avant de trouver le numéro du service client de certains commerçants. Sur de nombreux sites internet on ne trouve en effet qu’un formulaire de contact par email, mais aucun numéro de téléphone. Pour ceux qui avaient l’habitude de ce canal de communication, c’est donc un peu délicat, surtout que de nombreux consommateurs ont encore cette appréhension, liée au manque d’habitude, d’écrire et de devoir attendre une réponse. Pour eux, il est donc crucial de pouvoir trouver le bon numéro, afin de joindre un service qui soit en mesure de répondre à leurs questions et de recevoir leurs réclamations.
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Parler avec quelqu’un est rassurant
Une société est une entité que l’on connaît mal, surtout quand il s’agit du secteur agroalimentaire ou bien de celui de la mode. On ne sait pas si l’entreprise est située en France ou à l’étranger, si elle a des locaux avec des personnes qui y travaillent, quelque part sur le territoire. Pourtant il y a des moments où l’on a besoin de communiquer avec elle. On se met donc à la recherche d’un numéro de téléphone qui pourrait nous permettre de discuter avec une personne représentant la société en question.. Or sans un annuaire de services clients mis à jour, l’opération pourrait s’apparenter à un parcours du combattant.
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Avoir quelqu’un au bout du fil
Il arrive que l’on puisse avoir besoin de conseils avisés, dans l’utilisation d’un produit que l’on a acheté et, si l’on est habitué davantage à obtenir des réponses à l’oral que de faire des recherches en ligne, pour obtenir les informations dont on a besoin, il nous faut absolument le numéro de téléphone du service concerné. Faute de le trouver facilement, on peut au moins espérer trouver un annuaire, dans lequel sont listés les numéros pour les entreprises d’un même secteur d’activités. Là on pourra enfin tenter d’avoir quelqu’un au téléphone.
Le téléphone permet de clarifier les doutes
Le téléphone ne sert pas uniquement à avoir quelqu’un au bout du fil, mais aussi à clarifier les doutes. Effectivement, de nombreux consommateurs sont confrontés à des situations complexes liées aux produits ou services qu’ils ont achetés et ils peuvent donc parfois hésiter sur la marche à suivre pour résoudre leur problème.
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Dans ces cas-là, le contact humain est irremplaçable car il permet une interaction directe avec un conseiller expert qui saura répondre aux questions posées. Le dialogue peut alors être animé et réellement constructif : le consommateur peut exposer en détail son point de vue tandis que l’interlocuteur prendra soin d’apporter des explications claires et précises afin de lever toute ambiguïté.
Cette communication téléphonique permet ainsi une meilleure compréhension entre les parties concernées : le client éclaircit ses zones d’ombre quant à l’utilisation ou au fonctionnement d’un produit ou service ; tandis que la marque saisit mieux les attentes exprimées par sa clientèle face aux produits proposés.
Ce type de discussion rassure souvent plus efficacement les clients soucieux de trouver rapidement une solution satisfaisante plutôt que tout autre mode de communication comme un chatbot ou un formulaire en ligne. Car derrière chaque appel se cache toujours un interlocuteur prêt à aider activement dans l’instant sans faire patienter pendant des heures devant son écran !
Les avantages d’un service client réactif et humain
Un service client réactif et humain est un atout considérable pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience de qualité à ses clients. Effectivement, cela contribue non seulement à renforcer la satisfaction des consommateurs, mais permet aussi de les fidéliser sur le long terme.
L’un des principaux avantages d’un service client réactif est la réduction du temps d’attente. Les clients ne souhaitent pas passer des heures au téléphone ou attendre plusieurs jours avant d’obtenir une réponse à leur problème. En proposant un service client rapide et efficace, les marques peuvent répondre aux attentes de leur clientèle en matière de temps de réponse.
Autre avantage indéniable : la personnalisation. Les consommateurs apprécient quand on prend le temps de comprendre leurs besoins individuels plutôt que de les traiter comme de simples numéros dans une liste interminable. Une communication informelle peut aider grandement à établir des relations avec son audience lorsqu’il s’agit, par exemple, d’envisager une solution adaptée à chaque cas.
Avoir un véritable interlocuteur derrière l’appel offre aussi l’avantage d’une meilleure compréhension mutuelle entre les parties concernées ainsi qu’une plus grande confiance réciproque. Les problèmes étant résolus rapidement grâce aux échanges humains et téléphoniques fructueux !
Dans cette optique-là, il est crucial que les entreprises investissent dans la formation continue et régulière de leurs conseillers afin qu’ils soient capables non seulement de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par leurs clients, mais aussi de les accompagner tout au long de leur parcours d’achat. Équipée, l’entreprise peut non seulement réduire la quantité d’appels de la clientèle en se concentrant sur une communication efficace et personnalisée, mais aussi fidéliser sa clientèle plus facilement !